Фото Андрея Баулина из архива “Континента Сибирь”
Ежегодный рейтинг автодилеров с точки зрения продаж и выручки является значимым индикатором конъюнктуры автомобильного рынка. Однако, количество совершенных сделок — лишь вершина айсберга. Положение участников рынка, их устойчивость к внешним факторам и возможности роста не менее важно оценивать с точки зрения управления клиентским опытом.
В долгосрочной перспективе именно репутация и систематическая работа с ключевыми показателями обратной связи имеют решающее значение в привлечении и удержании клиентов. В связи с этим, команда Getloyalty, платформы для управления репутацией и клиентским опытом, проанализировала 3,5 тысячи отзывов о лидерах рейтинга «Континента Сибирь» (учитывались только филиалы СФО и автомобили без пробега) и обозначила ключевые точки, которые позволят компаниям сохранить и усилить свои позиции на рынке в текущем году.
В выборку попали десять наиболее популярных среди покупателей автомобилей платформ: Яндекс.Карты, 2ГИС, Фламп, Отзовик, Zoon, Avito, Plaso, Yell, IRecommend и Отзыв.ру. Google, к сожалению, не был включен в список анализируемых сервисов, поскольку заблокировал возможность оставлять комментарии.
Для анализа использовались 5 репутационных метрик: звездный рейтинг, количество отзывов, доля негатива, срок и охват официальных ответов.
Количество отзывов
Количество отзывов за прошлый и текущий годы примерно равны. Это демонстрирует стабильную заинтересованность клиентов делиться своим опытом взаимодействия с компаниями.
№ Название Количество отзывов 1 “Медведь Холдинг” 846 2 “Автомир” 657 3 “Ай-Би-Эм” 378 4 “Сибинпэкс” 362 5 “КЛЮЧАВТО” 307 6 “Автолига” 263 7 “ФАСТАР” 183 8 “Первая автоколонна” 180 9 “Картель Авто” 94 10 “Арсенал групп” 75
Данные за период с 1 января по 23 июля 2023 г.
Лидером по количеству отзывов является компания “Медведь Холдинг”: 846 отзывов за 6,5 месяцев, те в среднем 130 отзыв в месяц.
Этот дилер активно работает с обратной связью, о чем свидетельствуют и остальные показатели репутационного рейтинга: высокий уровень охвата официальных ответов (94,8%) и низкий уровень негатива (7,2%).
На втором месте “Автомир” с 657 отзывами, но рейтингом ниже 4 звезд и долей негатива, приближающейся к границе нормы (17,4%). Такая картина, как и малое количество отзывов у остальных участников рейтинга, может указывать на слабо выстроенную систему работы с клиентским опытом.
Репутация – уже не просто часть вашего бизнеса, но что вы с этим делаете?
В репутационном маркетинге существует несколько способов увеличения качества и количества обратной связи. Еще десять лет назад компании использовали “черные” методы, так называемые посевы отзывов. Однако на рынке давно существуют более эффективные и этичные инструменты работы.
Платформа Getloyalty располагает функционалом “опросы”, который позволяет стимулировать реальных клиентов делиться впечатлениями от взаимодействия с брендом. Система автоматически фильтрует ответы, оставленные респондентами и предлагает поделиться позитивными на заданной площадке. Негативные отзывы отправляются в службы заботы, сервиса или PR-отделы. Именно негативные отзывы являются ценным источником для обнаружения проблем и определения зон роста компании. Кстати, это касается и внутренних опросов компании. Часто сотрудники являются носителями информации, необходимой для развития бизнеса, но не имеют возможности делиться ей в удобной форме.
Звездный рейтинг
В прошлом году у 3 из 10 компаний показатель среднего рейтинга был ниже четырех звезд. Это означает, что почти треть компаний не могла достичь уровня удовлетворенности клиентов, который обычно считается минимально приемлемым. В этом году ситуация незначительно улучшилась: средний рейтинг ниже четырех звезд имеют две компании.
№ Название Звездный рейтинг 1 “Автолига” 4,26 2 “Медведь Холдинг” 4,25 3 “Ай-Би-Эм” 4,25 4 “Сибинпэкс” 4,23 5 “КЛЮЧАВТО” 4,18 6 “Арсенал групп” 4,17 7 “Картель Авто” 4,15 8 “Первая автоколонна” 4,14 9 “Автомир” 3,98 10 “ФАСТАР” 3,94
Рейтинг актуален на 23 июля 2023 г.
По наблюдениям команды Getloyalty, допустимые показатели — 4-4,5 звезды. Такие цифры говорят о том, что негативные отзывы существуют, но их процент достаточно мал в общем объеме. При этом британский сервис BrightLocal отмечает, что 55% пользователей предпочли бы купить продукт с большим количеством отзывов и средним рейтингом вместо продукта с небольшим количеством отзывов и отличной оценкой. Компаниям, работающим над своей репутацией, необходимо учитывать, что пять звезд — не панацея, и важно оценивать все показатели в совокупности.
Доля негативных отзывов
В 2022 году доля негативных отзывов колебалась от 7 до 42%. Это достаточно широкий диапазон, который с одной стороны указывает на общую ситуацию на рынке в сложный период, с другой демонстрирует уровень профессионализма сотрудников компании: и тех, кто обслуживают продажи, и тех, в ведении которых находится работа с отзывами.
В этом году мы наблюдаем положительную динамику: доля негатива составляет от 6 до 28%.
№ Название Доля негатива 1 “Ай-Би-Эм” 6,1% 2 “Медведь Холдинг” 7,2% 3 “Автолига” 8,7% 4 “Первая автоколонна” 11,1% 5 “Картель Авто” 11,7% 6 “Арсенал групп” 14,7% 7 “Автомир” 17,4% 8 “КЛЮЧАВТО” 20,2% 9 “Сибинпэкс” 21,8% 10 “ФАСТАР” 28,4%
Данные за период с 1 января по 23 июля 2023 г.
При этом аутсайдеры прошлого года «Р-Моторс Лада»/ «Азия Авто» (38.1%) и «Иркутск-АвтоВАЗ»/«Арлан Сибирь» (41,6%) в топ-10 автодилеров Сибири по выручке не попали. Высокий уровень недовольства среди их клиентов (в рамках используемой методологии) мог стать индикатором предстоящего торможения роста дилеров.
В 2023 году показатели 8 из 10 участников рейтинга находятся в пределах допустимого. Если доля негатива превышает 20%, это сигнал для руководства, что необходимо больше внимания уделить бизнес-процессам: сегментировать негативные отзывы по темам и проработать сценарии работы с проблемными зонами.
Getloyalty приводит данные по лидерам рейтинга автодилеров: общая доля негатива для сибирских компаний, вошедших в десятку, составляет чуть более 8% (292 отзыва из 3500). При этом 68% жалоб приходится на уровень сервиса, 24% на гарантийное обслуживание, 14% недовольны ценой и всего 3% имеют претензии к качеству автомобилей. Из этих данных, можно сделать вывод, что основная причина негатива— человеческий фактор. Имея на руках подобную статистику, можно оперативно корректировать стратегию бизнеса, адаптируя ее к реалиям рынка.
Охват официальными ответами
В прошлом году охват ответов колебался от 20 до 97%. В этом году более половины дилеров имеют показатель свыше 90%. Большинство специалистов в области репутации склоняются к тому, показатель не должен опускаться ниже 100%: ответ должен быть опубликован на каждый отзыв. Такая политика свидетельствует, что компания ценит своих клиентов и готова учесть их мнение.
№ Название Охват официальными ответами 1 “КЛЮЧАВТО” 97,3% 2 “Автомир” 96,7% 3 “Картель Авто” 95,2% 4 “Медведь Холдинг” 94,8% 5 “Арсенал групп” 92,5% 6 “Ай-Би-Эм” 90,5% 7 “Автолига” 88,6% 8 “Первая автоколонна” 88,6% 9 “ФАСТАР” 71,7% 10 “Сибинпэкс” 71,6%
Данные за период с 1 января по 23 июля 2023 г.
Низкий процент охвата свидетельствует о том, что компании пропускают отзывы, поскольку либо проверяют вручную, либо работают только с 1-2 платформами, где можно оставить отзыв, и не учитывают, что покупатели есть и на других ресурсах.
Команда Getloyalty рекомендует отвечать не только на негативные отзывы, но и на позитивные. Это позволит еще раз акцентировать внимание на сильных компетенциях компании, продемонстрирует ценность обратной связи и поможет укрепить отношения с клиентами.
Срок официальных ответов
В рейтинге прошлого года срок ответов компании не превышал трех дней только у четырех компаний. В этом году нижняя граница всех участников рейтинга, за исключением компаний “Автомир” и “КЛЮЧАВТО”, превышает этот показатель. При этом, если сравнивать срок ответов на позитивные и негативные отзывы, то можно заметить, что в 6 из 10 случаев скорость ответа на негативные комментарии выше— большинство специалистов читают в первую очередь негатив, поскольку покупатель может ожидать помощи. Длительное время ответа не только разочарует клиента, но и может уменьшить вероятность решения его вопроса.
№ Название Срок официальных ответов общий (нейтральные, позитивные, негативные) позитив негатив 1 “Автомир” 2 д 4 ч 2 д 10 ч 2 д 22 ч 2 “КЛЮЧАВТО” 2 д 22 ч 5 д 1 ч 1 д 10 ч 3 “Автолига” 3 д 8 ч 3 д 1 ч 3 д 2 ч 4 “Картель Авто” 3 д 14 ч 4 д 20 ч 13 ч 5 “Ай-Би-Эм” 4 д 3 ч 7 д 10 ч 2 д 23 ч 6 “Медведь Холдинг” 4 д 5 ч 3 д 12 ч 2 д 18 ч 7 “Первая автоколонна” 4 д 17 ч 4 д 5 ч 6 д 1 ч 8 “Арсенал групп” 5 д 17 ч 12 д 15 ч 2 д 7 ч 9 “Сибинпэкс” 7 д 2 ч 7 д 15 ч 7 д 17 ч 10 “ФАСТАР” 10 д 14 ч 15 д 11 ч 6 д 20 ч
Данные за период с 1 января по 23 июля 2023 г.
Автоматизация обработки отзывов поможет увеличить лояльность клиентов и напрямую повлияет на бизнес-показатели. Достаточно подключить с помощью платформы для управления репутацией отслеживание отзывов, отправку уведомлений и генерацию ответов.
Как автоматизировать работу с отзывами с помощью платформы Getloyalty
Основной принцип работы платформы— аналитика больших данных (big data). Система мониторит в реальном времени все возможные площадки, на которых пользователи оставляют обратную связь: карты, сайты с отзывами. Все показатели хранятся в личном кабинете в виде дашбордов и разделены по блокам. Компании легко отфильтровать нужную информацию и проанализировать показатели: рейтинги с сегментацией по филиалам, количество негатива и позитива, скорость ответа сотрудников и охват официальных отзывов. Функционал постоянно дорабатывается, появляются новые возможности для сегментации и аналитики.
Изначально платформа специализировалась на работе с автодилерами, но среди пользователей платформы есть медицинские организации, Horeca, застройщики и представители некоторых других отраслей.
Аналитика отзывов на основе big data. Пример визуализации статистических данных на платформе Getloyalty
На платформе предусмотрена возможность анализировать содержание ответов пользователей, сегментировать их по темам (каждый отзыв помечается специальным тегом) и филиалам (Getloyalty первыми внедрили этот функционал). В процессе разработки возможность создавать ответы на основе искусственного интеллекта Chat GPT.
На платформе Getloyalty есть возможность анализировать содержание ответов пользователей и сегментировать их по темам, филиалам, платформам и веткам комментариев
Для увеличения объема обратной связи, достаточного для анализа, используются цифровые каналы генерации. Как уже отмечали ранее, на смену “фабрикам троллей”, обеспечивающим создание фейковых отзывов, приходят белые методы работы— “опросы”. У этой функции есть важный “побочный” эффект: рост рейтингов за счет увеличения количества позитива.
Пример аналитики опроса, проведенного с помощью платформы Getloyalty
Весь список механик по работе с репутацией компании достаточно объемный, поэтому рекомендуем обратиться в Getloyalty за консультацией.
8 800 333 09 53
getloyalty.io
Реклама
Оставляйте заявку на вступление в нашу специализированную WhatsApp-группу автодилерского бизнеса Сибири, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в этой отрасли.
Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через нашу группу в социальной сети «ВКонтакте». Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Материалы по теме:
