Улучшение сервиса и больше удаленных операций от Альфа-Банка

Альфа-Банк провел конференцию для СМИ «Альфа-Банк в условиях современного рынка. Ответы на вызовы». Руководители Альфа-Банка в Барнауле рассказали, как строится работа всех бизнес-направлений в условиях современного рынка, какие банковские продукты востребованы у физических и юридических лиц в условиях оптимизации.

Представители СМИ пообщались с руководителями ОО «Алтайский» и Регионального операционного центра в г. Барнауле. Открыл брифинг директор по массовому бизнесу ОО «Алтайский» Алексей Качесов. Он рассказал, что сегодня Альфа-Банк обслуживает более 2 900 компаний малого бизнеса и ИП.

Алексей Качесов

«Их развитие в бизнесе – очень важно для нас, — подчеркнул Алексей. – Специально для них мы постоянно создаем сопроводительные мероприятия. Например, недавно мы проводили первый семинар для компаний малого бизнеса «Яндекс», где рассказали нашим предпринимателям, как работать сотрудником в этой компании.Также мы стали выпускать для своих клиентов брошюры, где собраны лучшие советы по развитию собственного бизнеса. Одну из них, которая вышла совсем недавно, написал Игорь Манн — автор бестселлеров по экономике и маркетингу. Кстати, он приезжает к нам этой осенью, 17 октября. Для наших действующих и потенциальных клиентов он проведет абсолютно бесплатный семинар».

Затем на конференции поговорили о розничном бизнесе.

Ирина Макелько

«Сейчас у нас в Барнауле около 105 тыс. клиентов, из них — 82 тыс. активных, – рассказывает директор по розничному бизнесу Ирина Макелько. — Прибыль, которую мы получили в 2015 году, составила более 1,3 млн. долларов. На сегодняшний день на каждого клиента в среднем приходится 1, 7 продукта. И мы очень хотим повысить этот показатель до 1, 9 на каждого клиента к 2017 году».

Поэтому в Альфа-Банке становится все больше удаленных каналов доступа для клиентов. Недавно вышли обновления в мобильном приложении «Альфа-Мобайл» — с ее помощью можно, например, разблокировать карту. Также появилось новое приложение «Альфа-Мобайл Премиум» для VIP-клиентов. Теперь они могут совершать различные сложные операции. Допустим, перевести до 5 млн рублей без посещения отделения.

Развиваться продолжает и региональный центр Альфа-Банка. За прошлый год количество сотрудников удвоилось с 600 человек до 1300.

«В прошлом году мы открыли 4 новых управления, которые занимаются обслуживанием физических лиц, — рассказывает директор РОЦ Владимир Чернобровин. — Одни занимаются удаленным обслуживанием, другие –открытием счетов и так далее. В прошлом году мы также продолжили работу над улучшением качества сервиса — над этим работала Альфа-Лаборатория. Также хочу напомнить, что наш региональный центр обслуживает клиентов по всей России и корпоративных клиентов в Новосибирске, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде».

Владимир Чернобровин

Региональный колл-центр Альфа-Банка — предмет особой гордости. В прошлом году он выиграл конкурс «Хрустальная гарнитура» как лучший колл-центр России.

«Мы постоянно улучшаем сервис в двух направлениях: это скорость – сейчас в среднем мы отвечаем клиенту в течение 20 секунд – и, конечно, качество обслуживания, — говорит начальник управления телефонного обслуживания РОЦ в Барнауле. — Ежемесячно мы принимаем порядка 50-60 тысяч звонков. Недавно у нас открылось еще одно новое направление – это чат, где идет онлайн- переписка с клиентами. Они могут получить ответ на любой вопрос и сделать пока что ограниченное количество операций. Сейчас в день нам пишут до двух тысяч уникальных клиентов — и это число постоянно увеличивается. Например, когда запустили карту «WorldofTanks-MasterCard-Альфа-Банк»,
с помощью которой можно накапливать золото и бонусы в этой популярной игре, буквально за два дня мы получили удвоение клиентов».

Наталья Квятковская

«Коммуникативную чат-площадку в основном используют молодые люди от 20 лет, — говорит Наталья Квятковская, начальник управления телефонного обслуживания. – Сейчас новому поколению намного проще написать, нежели позвонить. Но поскольку это больше неформальная среда, то могут спросить что угодно. Даже “Какая у вас в городе погода?”»

А вот те, кто собирается провести летний отпуск в дороге, часто спрашивают, как сэкономить в поездке. Альфа-Банк предлагает делать это с новой дебетовой картой «CashBack»: за совершенные покупки ее владельцы получают свои средства обратно — до 10 процентов с оплаты на АЗС и до 5% – с оплаты в кафе и ресторанах.

«Большой популярностью пользуется еще кобрендовая карта «РЖД-MasterCard- Альфа-Банк», которая также позволяет экономить на путешествиях, – говорит Ирина Макелько. – Ведь многие наши клиенты предпочитают самолетам железные дороги».

Альфа-Банк также обновил карту «Альфа-Cash Ультра», которая теперь позволяет клиентам участвовать в благотворительности: 0,39 процента от суммы каждой операции покупки с использованием карты перечисляется в фонд «Линия жизни» за счет средств банка. Таким образом, клиенты банка из сферы малого бизнеса становится причастными к доброму делу.