Дмитрий Кромский: «Людям нужен один и тот же набор услуг. Разница лишь в объемах»

Дмитрий Кромский

Переход на удаленный режим работы спровоцировал рост потребностей в надежной связи и быстром мобильном интернете – как для бизнеса, так и для физлиц. Салоны связи тем временем продолжают работать, несмотря на то, что число посетителей снизилось. Руководитель макрорегиона «Сибирь» Tele2 ДМИТРИЙ КРОМСКИЙ рассказал о том, что изменилось в работе оператора за два последних месяца и что изменится в будущем – после снятия карантина и объединения с «Ростелекомом».

— Многие провайдеры рассказали, что во время самоизоляции, особенно в начале, когда люди находились только дома, значительно увеличилась нагрузка на сети. Ощутили ли в Tele2 увеличение нагрузки на сеть? Есть ли данные, как увеличился трафик?

– От обычного, «до-пандемического» режима потребления нынешний период отличается – и отличается существенно. В первую очередь, мы заметили рост трафика почти до уровня новогодних праздников: так, в течение марта только голосовой трафик в Сибири вырос на 8%. Потребление мобильного интернета в апреле 2020 года выросло по сравнению с апрелем 2019 года на 50%. Изменилась во время изоляции и географическая модель потребления: трафик сместился из центра городов в спальные районы, пригороды, дачные поселки.  Инфраструктурно мы были к таким нагрузкам готовы и сохранили высокий уровень сервиса.

– Как вы считаете, готова ли была телеком-отрасль в целом к пандемии? Много ли планов пришлось корректировать, появились ли какие-то сверхплановые расходы?

– Как я уже говорил, ресурсов нам хватает, с ростом трафика мы справляемся, но инвестиционные планы действительно пришлось поменять. В частности, перераспределить нагрузку базовых станций. Раньше мы достаточно много ресурсов направляли на усиление сигнала там, где концентрировался трафик – в ТРЦ, бизнес-центрах, центральной части города. Сейчас задача поменялась: оборудование в ТЦ на данный момент оказалось незагруженным, а вот в спальных районах и за городом нагрузка выросла. Поэтому мы скорректировали планы технического развития в пользу таких локаций. Только за последний месяц на 30 наиболее загруженных базовых станциях мы запустили технологию MIMO 4×4, которая позволяет увеличить скорость мобильного интернета. Всего с начала года мы построили порядка 150 новых базовых станций LTE в Сибири в различных диапазонах, а также разместили более 700 базовых станций 4G/LTE уже на существующих объектах – прежде всего там, где рост трафика во время самоизоляции был максимальным.

– В первые недели режима повышенной готовности, как мы помним, запреты на работу были намного жестче, чем сейчас, даже строительные работы на некоторое время пришлось прервать. Повлияло ли это на график ваших работ по модернизации и строительству новых базовых станций?

– Не повлияло. Телеком был признан непрерывно действующим бизнесом. Следовательно, мы и все наши подрядчики имели доступ на объекты и все работы велись строго по графику.

– А как изменился за это время корпоративный сегмент, когда одни отрасли простаивают и тратят на телеком меньше, а другие ушли на удаленку и тратят, соответственно, больше? Какие услуги стали более востребованы?

– B2B сегмент, надо сказать, изменился значительно. Это подтолкнуло компанию к перестройке обычных бизнес-процессов и переводу многих рутинных задач в дистанционный или онлайн-формат. Если посмотреть на сегмент в целом, продажи услуг для бизнеса увеличились, несмотря на то, что некоторые отрасли сейчас простаивают. Во-первых, у тех, кто продолжает работу, выросли потребности в data-тарифах, в основном, для организации удаленной работы. На них спрос с начала карантина вырос в среднем на 10%. Во-вторых, примерно на 5% выросли продажи «железа»: модемов, роутеров– для тех же целей. Есть рост спроса и на определенные услуги. Так, в Новосибирской области мы видим тренд на рост популярности услуги «SMS-таргет», спрос на которую в апреле вырос на 25% по сравнению с мартом. Больше всего данным сервисом интересуются, как показывает опыт, компании, осуществляющие доставку продуктов питания. Вырос спрос и на услугу «Корпоративная АТС» – в среднем на 5%. В условиях хоум-офиса возможность ответить на любой входящий звонок и переключить клиента на нужного специалиста, находясь при этом дома или даже на даче, становится особенно важной. Еще среди действующих бизнес-клиентов Tele2 мы наблюдаем рост спроса на смену тарифов с наращиванием пакетов интернета и увеличением числа SIM-карт, подключенных к уже имеющимся договорам – их в апреле и мае стало больше на 50% по сравнению с мартом. Особенно это заметно на примере Новосибирска.

– Какое направление в B2B-сегменте вы бы выделили как самое быстрорастущее?

– Самым быстрорастущим сегментом рынка корпоративной связи этой весной стали услуги M2M. Так, только в апреле и только по одному заказу Tele2 предоставила более 100 SIM-карт для банковских терминалов одного из крупнейших российских банков. Преимуществами тарифов Machine-to-Machine являются прозрачность условий, вариативность пакетов включенного в них трафика и отсутствие дополнительных сервисов, влияющих на ценообразование.

– А как изменилась за время карантина абонентская база – в том числе в корпоративном направлении?

– Количество абонентов растет в пределах наших ожиданий – я не могу привести точных цифр, но динамикав целом нормальная.. По корпоративным клиентам прирост тоже есть, пусть не такой высокий, как год назад – но с другой стороны, существующие клиенты, как уже говорилось, стали очень активно докупать новые сервисы. В Новосибирске, к примеру, рост продаж существующим B2B клиентам составил 50% за год. Можно сказать, что количественный рост продаж сменился качественным.

– Модель потребления клиентов за эти месяцы сильно сместилась в сторону онлайна. Но ваши (и не только) салоны связи продолжают работать. Заметили ли вы снижение числа посетителей? И можно ли ожидать, что какая-то часть салонов Tele2 будет закрыта во время карантина или после него?

– В самом начале, когда пошла первая волна закрытий торговых центров, мы тоже вынуждены были закрыть часть торговых точек, которые работали в этих зданиях. В дальнейшем мы поставили себе задачу восстановить розничную сеть, вернуть ее к докарантинному уровню – или хотя бы приблизиться к нему.

В среднем по макрорегиону работает 94% точек продаж. Это очень хороший показатель. Оставшиеся 6% мы планируем открыть после того, как закончится история с самоизоляцией.

Что касается количества посетителей – да, их стало меньше. Собственно, одной из главных причин того, что мы решили оставить большую часть салонов открытой, стало желание не создавать толп людей в салонах, если бы салонов осталось мало, а клиентов – столько же. В разных регионах влияние самоизоляции на трафик разное. Где-то падение оказалось достаточно заметным, где-то число посетителей сократилось на считанные проценты. Но я бы хотел отметить еще одну общую особенность – трафик в салоны стал более целевым. Выросла конверсия – число покупок при меньшем количестве посетителей только растет. Объяснить это можно тем, что снижение прошло в основном за счет тех, кто обращался в салоны по сервисным вопросам: детализации, вопросы по тарифам и услугам и так далее. Люди приходят только за тем, что привыкли делать оффлайн: подключиться, купить телефон, оставить заявление на переход к Tele2 с сохранением номера. Также выросла доля неоператорских услуг – денежные переводы, страховки, погашение кредитов. А сервисный трафик очень сильно ушел в онлайн. С нашей точки зрения – это хорошая тенденция, т.к. это позволяет консультантам салонов концентрироваться на новых клиентах.

– Продолжая тему салонов: недавно президент «Ростелекома» Михаил Осеевский сообщил о том, что РТ и Tele2 в будущем объединят свои розничные сети.  Под каким брендом они будут работать? И какой опыт Tele2 объединенная сеть может перенять?

– Объединить розницу – решение логичное, которое способствует развитию синергии двух компаний. Это даст хороший результат – и с точки зрения операционных, финансовых результатов, а самое главное – с точки зрения качества работы с клиентами. Но это не будет означать, что один из брендов будут принесен в жертву другому – сохранятся оба. Будет создано отдельное юридическое лицо под управлением Tele2. Потому что уже сейчас сеть «Ростелекома» включает более 800 салонов, а Tele2 – 3350. В силу того, что розница Tele2 больше, мы, скорее всего, будем управлять и теми офисами, которые сейчас находятся на балансе «Ростелекома».

Отмечу, что мы достаточно давно вывели работу с фирменной розницей в подразделение «Tele2 Ритейл», консолидировав в нем все процессы – от поставок SIM-карт до централизованной закупки абонентского оборудования для наших франчайзинговых партнеров.

– Насколько за последнее время подорожали услуги сотовой связи в Tele2, если они подорожали? Стоит ли ждать подорожания тарифов в ближайшее время?

– Пересмотр цен является стандартной рыночной практикой, к которой неизбежно прибегают все операторы. Стоимость ряда архивных планов может подвергаться пересмотру, когда по прошествии долгого времени перестает соответствовать цене аналогичных предложений на рынке. На ценообразование также влияют макроэкономические и отраслевые факторы: общая инфляция в стране, валютные колебания, регуляторные инициативы, которые утяжеляют себестоимость услуг для операторов. В последние годы у Tele2 значительно выросли капитальные затраты: это обусловлено потребностью в строительстве новых сетей и расширении емкости существующих из-за экспоненциального роста потребления data-трафика абонентами. C этой точки зрения пересмотр цен на старых тарифах был запланированной мерой.

Все открытые для подключения и переходов тарифы Tele2 остались неизменными. Незначительные корректировки затронули ряд архивных планов – всего около 5% тарифов, абонентская плата на которых не менялась с 2018 года. Размер пересмотра зависит от конкретного тарифного плана, но на большинстве тарифов он составляет 6% от среднего чека абонента и не превышает 50 рублей.

– Достаточно много ваших абонентов пользовались тарифом «Мой Tele2», который в основной линейке выделялся тем, что абонентская плата снималась не раз в месяц, а раз в день. Но недавно он закрылся – можете сказать, почему?

– Это реакция на запрос абонентов, которых, прежде всего, сейчас интересует объем включенного в тариф пакета мобильного интернета. На тарифном плане «Лайт», который запущен вместо тарифа «Мой Tele2», в три раза больше мобильного интернета – 15 Гб вместо 5 Гб. Абонентская плата при этом выросла на 3 рубля в день. Для новых абонентов такие изменения – это не повышение стоимости, а возможность сэкономить на подключении дополнительных пакетов трафика. А для тех, кто пользовался тарифом до апреля 2020 года, условия не изменились.

Отмечу, что многие пользователи тарифа «Мой Tele2» вносят абонентскую плату не каждый день, и реальные начисления этих клиентов заметно ниже суммарной месячной платы по тарифу. При этом уровень утилизации пакета мобильного интернета часто достигает 100%, что вынуждает пользователей приобретать дополнительные пакеты трафика. На основании этого нами и было принято решение об увеличении пакета трафика и – как следствие – некотором повышении платы по тарифу.

Еще одной причиной стала необходимость разделить название линейки, тарифа и сервиса самообслуживания. Раньше и собирательное название линейки, и название тарифа с суточной платой, и название приложения для управления номером и счетом совпадало – «Мой Tele2». Это провоцирует некоторую путаницу для клиента, которой мы хотели избежать. Теперь базовая линейка наиболее востребованных тарифов носит название «Мой», тариф с суточной платой – «Лайт», а кабинет и приложение для управления счетом и услугами по-прежнему называются «Мой Tele2».

– Какие есть прогнозы на изменение трафика после отмены режима самоизоляции?

– Мы предполагаем, что основная часть трафика из спальных районов и пригородов вернется в центр. Также мы ожидаем некоторого снижения общего трафика. Однако даже сейчас очевидно – поведение пользователей изменится. Мы предполагаем, что многие компании, получив опыт организации удаленной работы, не станут возвращаться к стопроцентно очному посещению офиса.

– За время самоизоляции появилось много новых продуктов и услуг. Они останутся после отмены ограничительных мер?

– Как в период пандемии, так и в обычные дни, в целом людям нужен один и тот же набор услуг. Разница лишь в объемах – некоторым абонентам понадобилось больше трафика для организации удаленной работы. Мы намерены сохранить все запущенные услуги, которые не связаны напрямую с самоизоляцией и информированием о коронавирусе.

В условиях пандемии мы сосредоточились на развитии цифровых каналов и создании новых сценариев доставки SIM-карт. В апреле количество SIM-карт Tele2, купленных с доставкой на дом, выросло в пять раз по сравнению с мартом. Чтобы поддержать этот резкий спрос и обезопасить клиентов, мы запустили бесконтактную доставку с возможностью саморегистрации SIM-карт и их доставку за час водителями «Яндекс.Такси». Более того, абоненты теперь могут просто прийти в салон, взять SIM-карту без участия продавца и активировать ее дома. Конечно, на самоизоляции люди активно пользуются развлекательными сервисами – наша киберспортивная платформа, сервисы для чтения книг и просмотра видеоконтента показали кратный рост по притоку пользователей.

Оставляйте заявки на вступление в нашу Whatsapp-группу телекоммуникационного бизнеса Сибири, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в этой сфере в регионе.

Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте

Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.